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問題がこじれるクレームNG対応

よくお店でクレーム対応をしている現場で、「そんなこと言って大丈夫なのか」と心配してしまうくらいお店側のスタッフがお客様に反論しているのを見たことはありませんか？確かに一方的に全ての責任をお店側に押し付けられるのは避けたいので反論すべき時はしますが、時々反論の仕方を誤り、余計にこじれてしまうこともあります。そこで、こんな対応をすると余計に揉めてしまいそうな対応例をいくつかご紹介します。

１，不適切な言動でお客様の怒りを増長させる
例えどんなクレームでも、お客様の怒りの火に油を注ぐような言動は避けたほうがいいです。では、具体的にどんなワードがNGなのでしょうか。
1.「私の担当ではありません」
よく耳にする言葉ですが、これはNGです。なぜなら怒っているお客様は個人ではなく、その店舗や運営者に対してですので、担当が誰であるかは正直関係ありません。クレームの担当をしている方は、お店の代表として対応するか、責任者に代わってもらうようにしましょう。
2.「そこに書いてあります。」
あからさまにお客様の不注意を指摘するパターンです。例え書いてあったとしても、お客様が100%見ているとは限りませんので、その点をしっかりと理解しておきましょう。
3.「ではどうすればいいんですか？」
ある意味逆ギレをしているとも取れます。クレーム内容によっては言いたくなる気持ちもわかりますが、冷静に話を聞いて対応するようにしましょう・

２，話を遮る
怒っているお客様がクレームを言っていると途中で「いや、ちょっと違います。」と遮りたくなりますが、ぐっと我慢して、お客様の不満を一度全部出させるようにしましょう。意外と出し切ることで収まることもあります。


３，対応をたらい回し
電話の場合によくありますが、いくらたっても担当の部署にまわしてもらえないパターンです。そこまで不満が大きくなくても、たらい回しにされることで不満がより大きくなることがありますので、お客様とのやりとりは最小限に抑えるようにしましょう。

お客様のクレーム対応は基本的にどのお店もやりたくありません。しかし、実際には避けることは厳しいので、しっかりと対応できるようにしていきましょう。

山梨市には様々なサービス業がありますが、ご自身の要望にあったサービス業を探すには、そのサービスを展開している会社のホームページを見たり、質問してみたい内容を直接電話をしたり、メールして聞いてみることが一番の近道です。電話の際は営業日時を確認し、ゆっくり対応できそうな時間を見計らって電話をかけるように気を付けるようにしましょう。