クレームの対応方法

接客業に限らず、お客様と接している限り無くならないのがお客様のクレームだと思います。クレームが好きだという人はあまりいないと思いますが、ここではクレームの基本体をお伝えします。

１，何よりも謝罪を優先する
理由はともあれ、クレームを頂いたらまず手にしている仕事をストップさせ、謝罪します。この時、お客様が話をしている内容を反復しながら話を聞きます。一般的には「オウム返し」と呼ばれている方法です。またクレームを受けているとつい反論してしまいがちになりますが、言葉を挟まず、相手が何に対して怒っているのかを把握することが大切です。
２，お客様の立場になってお詫びする
単に「申し訳ありません」や「すみません」だけではなく、お客様の気持を理解した上で謝ることが重要です。仮に売り言葉に買い言葉で感情的に物事を言ってしまえば、収集がつかなくなります。まずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪し、その後はお客様の言い分を聞き、謝るところは謝り、言い分があるときにはしっかりとお客様と話しを行いましょう。
３，誠実に対応する
お客様の要望に対してすぐに対応できるのかどうかを確認します。もしすぐに出来ない場合は、出来るためにどれくらい時間が必要なのかまで提示できるようにしましょう。仮に問題なく治まったときもこういったトラブルが起きた場合は、必ず店長や責任者に報告しましょう。またトラブルが解決できなさそうな場合には無理をせず、早めに責任者を呼ぶようにしましょう。クレームの対応を誤ってしまうと会社に大きな損害を出してしまいますので、基本的な項目は覚えておくと良いでしょう。