飲食店における上手なアンケートの活かし方

飲食店に時々見かけるお客様アンケート。みなさん回答したことありますか？たまに内容を見ますが、こんなことを聞いてどうするんだろう・・・と思うこともしばしばあります。目的を意識せずアンケートを作ってしまうと、本来お客様の満足度を上げる重要なツールが全く意味のないのものになってしまいます。
それでは非常にもったいないので、ここではアンケートの上手な作成方法と気を付けるポイントをお伝えします。アンケートxに回答してもらうことで、お客様の「属性」、「来店理由」、「来店頻度」、「満足度」といった重要な情報を得ることが出来ます。またより目的を明確にしたアンケートであれば、従業員の接客態度の改善や料理に対しての評価などにも繋がります。アンケートを実施する上で質問の内容自体も大事ですが、何よりも回答数を得ることのほうが重要です。しっかりと回答していただくためにはテーブルに置くだけでは不十分です。例えば料理を提供する時や食後落ち着いてコーヒーを飲んでいる時などに声がけをすることで、アンケートの回答率が上がり、結果としてお店にとって貴重な意見を集めることが出来ます。
次にアンケートの質問項目ですが、そもそもなぜこのアンケートを実施しているかの目的を明確にすることが大切です。例えばですが、新作のメニューが思ったよりも売れなかった理由をリサーチしたい場合、「味がいまひとつ」、「値段が高い」、「量が少ない」など、具体的な仮説を立てます。次にその仮説に合わせて質問内容を決めます。具体的には、仮に味に問題があると仮説を立てた場合、「素材の味が活かされていましたか？」、「あっさりとした味付けをしていますが、味付けはいかがでしたでしょうか？」といった原因が明確になるような質問内容にし、それに対して段階別の評価をしてもらえるようにします。またアンケートの最後に自由欄を設け、率直なお店への要望も書いて頂けるようにしたほうがいいでしょう。アンケートを実施し、回答数も得られると、そこで満足してしまい、業務の改善まで活かされないケースもあります。アンケートの分析結果は店長だけでなく、スタッフ全員で共有することで問題点が早期に改善されていきます。アンケートは取るだけでなく、そこからどうお店に反映させていけるかが非常に重要なポイントになります。